Cos'è la User-Experience?

L’esperienza utente è soggettiva ma si modifica nel tempo in base alle circostanze.

User-Experience

User-experience tradotta in italiano come Esperienza Utente è uno dei fattori piú trascurato nella realizzazione di un sito. La norma ISO 9241-210 la definisce esperienza d'uso di un prodotto o servizio e come le percezioni sensoriali e azioni o reazioni derivano proprio dall'uso degli stessi, che si concentra sul momento del loro utilizzo.

L'esperienza degli utenti è il spesso un fattore importante nella vendita online! Tuttavia non riguarda direttamente la grafica o effetti speciali, ma bisogna fare in modo che la visita sia un' esperienza positiva, che l'utente vorrebbe ripetere o condividere, perchè ha trovato qualcosa di interessante o quello che stava cercando.

Tutti gli utenti di un sito web compiono delle azioni, interagiscono con l'interfaccia grafica e non sono spettatori passivi come quelli della TV o quelli che sfogliano un giornale. L'interazione include le varie percezioni personali su degli aspetti come l'utilità, le informazioni disponibili, la semplicità d'uso, la velocità o efficienza del sito internet.


User-Experience con interessi personali

L'esperienza utente aprendo un sito internet è motivata dall'interesse.

Tutto questo significa che può essere del tutto inutile far conoscere il vostro sito a degli utenti che non siano davvero interessati a conoscerlo e quindi esplorarlo. Il motivo per cui è importante farsi trovare in ricerche specifiche su Google, quando si parla di visite qualificate, alla fine si tratta anche di questo.

Se navigando su internet, acquistare un prodotto o servizio è solo una possibilità, quando capita nel momento giusto è una probabilità, se un prodotto ha attirato il mio interesse si può convertire in un acquisto. L'utente deve essere motivato anche a compiere un percorso, compilare un form e bisogna guidarlo fino all'ultimo click!

Tutto ciò ha inizio se richiamiamo nell'utente una "call to action" da cui partono una serie di azioni, dove c'è sempre un feedback in tempo reale, cioè una risposta per ogni azione che si compie nell'interfaccia grafica. E si può trattare di un click o movimento del mouse, inserire un testo in una casella, ect. sono tutte azioni che bisogna suggerire agli utenti.

Senza una specifica call to action non si inizia un percorso di acquisizione del cliente (iscrizione) con lo scopo di una conversione (acquisto). Tuttavia, sono il primo e l'ultimo click quelli decisivi e non avvengono sul vostro sito! Il primo click di solito inizia su Google (ricerca) e l'ultimo si conclude spesso su Paypal (pagamento) e questi due funzionano benissimo, quindi se qualcosa non funziona è nel vostro sito.

Gli utenti web sono attori (non spettatori) e l'azione più frequente che dovete aspettarvi dopo l'apertura è la chiusura del vostro sito. E quindi fate in modo che la visita sia un'esperienza positiva, date agli utenti proprio quello che cercano, quello che si aspettano di trovare, aiutate l'utente a compiere l'azione che ha scelto di fare.


Le differenze tra TV e Siti Internet

Troppi banner pubblicitari in vista infastidiscono e distraggono.

Rispetto agli utenti della TV gli utenti web davanti a un PC sono molto più reattivi. L'attenzione di un utente è sempre focalizzato su quanto ricercato, quindi è inutile presentargli una serie di altre cose diverse, troppi banner e pubblicità o chiuderà il sito invece di espolorarlo.

Un sito web può essere subito aperto e seguito o abbandonato, se in quel momento soddisfa la curiositá di ricerca dell'utente. Qui entrano in gioco i Motori di Ricerca come Google rispetto ai social network come Facebook e annunci pubblicitari mirati a un target definito di utenti.

Tutte le azioni o reazioni degli utenti variano in base all'interfaccia grafica e contenuto, poi in base alle intenzioni di ricerca o curiosità, origine della visita (Google o Facebook) e quindi in base alla propria esperienza soggettiva o individuale, che inizia anche prima di arrivare al sito, motivata spesso da interessi personali.

In un altro articolo ho elencato alcuni comportamenti degli utenti e quali sono le loro azioni o reazioni in generale, basandomi sulle mie analisi statistiche, quando arrivano su un sito internet nuovo e quindi sconosciuto, ma che forse viene trovato durante una normale ricerca su Google.

In una minima percentuale questi comportamenti si possono definire meglio come azioni e reazioni degli utenti, che si concretizzano con una scelta ragionata come quello di acquistare un prodotto online, solitamente in un sito ecommerce che prevede il pagamento anticipato del prodotto o servizio.


Robots dei Motori di ricerca

Tutte le informazioni presenti sono comprensibili anche per i robots?

Spesso quando si parla di user-experience non si prendono in considerazione anche i robot dei motori di ricerca, ma soltanto gli utenti umani. In ogni caso sarebbe molto utile chiedersi se le informazioni presenti nel nostro sito vengono comprese anche da questi robot, per una loro corretta scansione, indicizzazione o archiviazione.

Il comportamento degli utenti si può analizzare con Google Analytics, invece il comportamento dei robot o googlebot si analizza con Search Console e gli strumenti SEO per webmaster di Google.

Le informazioni presenti in un sito internet (testi e immagini) sono comprese in modo del tutto diverso dai robots (googlebot) e quindi valutate molto diversamente rispetto a noi umani, che inoltre sopra le stesse informazioni tendiamo sempre ad associare ricordi o emozioni. Tutto questo discorso non è per nulla qualcosa di banale!

Infatti un sito internet viene esplorato da un robot in modo diverso da come facciamo noi umani, che siamo aiutati da alcuni dispositivi di input (mouse e tastiera) o anche di output (schermi o display). Il lavoro di un SEO è quindi inizialmente quello di facilitare la navigazione dei robots e per questo si parla di ottimizzazione motori di ricerca.

Per agevolare questo compito di esplorazione da parte di robots, spesso si inserisce una Sitemap XML con dei valori di scansionamento e un file denominato Robots.TXT per indicare ai motori di ricerca quali pagine non visitare o tralasciare in fase di scansione, cosa molto importante considerando che le visite di googlebot durano pochi secondi.

In generale, si usano dei links e anchor-text per indicare ai robots una strada da seguire, testi alternativi dietro le immagini per una loro corretta catalogazione, inserimento di meta-informazioni (titoli e descrizioni) e infine anche dati strutturati con vari microformati.

Tuttavia alcuni robot più evoluti come Googlebot, riescono a imitare bene il comportamento degli utenti e quindi si basano sulla user-experience di noi umani, anche per stabilire la rilevanza o importanza di un contenuto nei risultati di ricerca e ormai tutto questo non è più fantascienza.


Importanza della User-Experience

L'esperienza di navigazione online per gli utenti è qualcosa di importante!

Inutile parlare di viste o di posizionamento su Google, se gli utenti non hanno una buona esperienza di navigazione, una volta arrivati sul nostro sito forse scapperano via più velocemente un robot. Infatti, l'azione più frequente, che si può analizzare con le statistiche, da parte degli utenti è proprio quella di chiudere un sito, subito dopo averlo aperto.

Il nostro sito deve essere veloce, aprirsi in pochi secondi e dare subito un'impressione di affidabilità, comunicando in modo chiaro un messaggio, per invogliare gli utenti acontinuare la lettura o esplorazione.

Ma prima di questo, il nostro sito deve essere ottimizzato per Googlebot che sarà il nostro primo utente (robot) a esplorare tutte le pagine, quello che ritornerà più di frequente di qualsiasi altro utente. Tutto questo è facilmente visualizzabile con gli strumenti per webmaster di Google (search console) alla voce indicizzazione o scansionamento.

In ogni caso, lato utente la grafica da sola non basta a risolvere problemi di usabilità e accessibilità, in quanto sono un insieme di fattori che influiscono sulla user-experience generale, molti dei quali non si notano a prima vista, ma solo dopo un'analisi completa.


Analizzare la User-Experience

Ho messo spesso in evidenza vari problemi di user-experience di alcuni siti internet, che inizialmente erano totalmente ignorati e posso anche fare analisi di questo tipo per alcuni clienti più esigenti, quando si tratta di aumentare le conversioni, specialmente nei siti di evndita online o di tipo ecommerce.

Fare un'analisi della user-experience non è qualcosa di semplice o banale, perchè si tratta di combinare le statistiche del funnel della canalizzazione con un'analisi dei dati onpage, quindi con strumenti di rilevazione dei click, del tipo eyes-tracking o heat-maps (mappe di calore).

Se vuoi migliorare la user-experience, allo scopo di migliorare indicizzazione e posizionamento su Google, ma anche il livello di usabilità e accessibilità per gli utenti, possiamo valutare insieme la possibilità di realizzare un'analisi generale di questo tipo del tuo sito internet.

Un'analisi del genere non è fatta solo di statistiche e numeri, bisogna tener conto anche del comportamento dei robots e servirà la collaborazione di alcuni utenti (beta-tester) che andrò a coinvolgere per fare un'indagine di usabilità e accessibilità delle interfaccie grafiche.

In alcuni ecommerce migliorare la user-experience ha portato subito dei vantaggi in termini economici (conversioni) con un raddoppio delle vendite online in tempi molto brevi (circa 30 giorni) senza dover aumentare le visite ma l'usabilità o accessibilità e la stessa esperienza utente.

Ti invito a contattami se trovi interessante questo tipo di analisi.

Carmelo Raccioppi © 31-10-2015